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Como a TI impacta o cliente final

Como a TI impacta o cliente final

Falta de visão estratégica, baixa capacidade em soluções e em suporte provocam uma experiência negativa para o usuário

As empresas cada vez mais têm deixado de se preocupar exclusivamente com a eficiência dos processos internos do negócio, para compreender como podem impactar positivamente seu cliente final. Em função da transformação digital em andamento, o mercado deve se preparar para essa nova realidade. A prioridade agora é a experiência do usuário.

Até um tempo atrás, a interação entre cliente e empresa era feita por telefone, contact centers e nas próprias lojas. Hoje, esse diálogo se dá via internet. Transações, buscas, compras, consultas e check-ins, entre outros, são processos que esbarram obrigatoriamente pela eficiência (ou não) da TI.

Segundo Lucas Ricardo Mendes de Souza, especialista Inmetrics, para que o cliente final tenha um impacto positivo com a empresa, é imprescindível que ele não sinta nenhum ruído durante sua experiência. Em outras palavras, quanto menos ele sentir a TI de uma empresa, mais a TI foi funcional e operou corretamente.

Mas, para que isso ocorra, é preciso trabalhar em três frentes.

1. Desenvolvimento de soluções

A experiência do usuário é fundamental e deve ser pautada na identidade que a empresa tem em todos os seus pontos de contato, inclusive, dentro do ambiente de TI. Chamado de omnichannel, é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line.

Tome a Disney como exemplo. Em seus ambientes digitais, é levada a magia que a marca carrega em seus parques e filmes. Suas estratégias de TI não se diferenciam do marketing comum, apenas são trabalhadas em uma plataforma virtual. Não importam os meios, as soluções de TI devem contemplar esse equilíbrio.

 

2. Investimento em infraestrutura

Um dos fatores que mais impactam negativamente o usuário é a indisponibilidade de uma aplicação (site ou App) por falta de escalabilidade, que é a capacidade do sistema de suportar um aumento de carga total (uso da aplicação) quanto aos recursos (normalmente do hardware) que são requeridos. Por isso, a TI deve acompanhar o crescimento do negócio da empresa investindo em infraestrutura, do contrário, há um grande risco de aplicações ficarem fora do ar por conta de acesso em massa. Para driblar esse problema, uma das soluções são programação e desenvolvimento em cloud, que permitem tornar a capacidade flexível, aumentando ou reduzindo conforme a utilização e de forma automática (infraestrutura gerenciada pela própria aplicação).

 

3. Expansão de serviços de TI, acessos e suporte

A TI hoje deve ser vista como área operacional do negócio de uma empresa, afinal, grande parte do suporte é feito via TI. Muitas companhias ainda enxergam a TI como área de apoio, mas essa falta de visão impacta negativamente o cliente final.

É preciso que a TI seja vista como um setor extremamente estratégico para que a experiência do usuário flua de ponta a ponta. O usuário de uma aplicação não precisa conhecer de aspectos técnicos para solucionar um problema ou esclarecer uma dúvida. Os serviços da TI agora são vistos como extensão do negócio da empresa.

 

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